Doel
Van een ontevreden klant een tevreden klant maken. Goede public relations genereren. Ervaringen worden doorverteld. Het is de online variant van mond-op-mond reclame.

Taken webcareteams:

• Individuele klanten helpen met vragen en problemen
• Een bijdrage leveren aan de reputatie en reputatieschade voorkomen
• Een positieve invloed uitoefenen op zoekresultaten (‘SEO 2.0’) rondom product, dienst en merk
• Inhoudelijk voorlichten van klanten over een dienst over product

Strategie bepalen
Voor het effectief inzetten van webcare is een strategie noodzakelijk. Wie is de doelgroep, waar zitten ze, wat is de aanpak en wat zijn de richtlijnen.
Belangrijke vragen:

• Interactie: Op welke websites (en dus ook blogs en fora) wordt het meest over je producten en/of diensten gediscussieerd? Wat is de doelgroep en insteek van die websites? Welke toon is normaal? Wat is het doel van de community (simpelweg schelden of problemen aan de kaak stellen en verhelpen)?
• Populariteit: Hoeveel bezoekers hebben deze sites? Welke positie hebben de webpagina’s (en dus de klacht over je merk) in Google?
• Experts: Wie zijn de moderators (eigenaren) van de websites? Welke rol hebben zij in de discussies?

Wel of niet reageren: Afwegingen bij een reactie: